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Calidad asistencial, satisfacción del paciente: una cuestión de formas

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En este tiempo entre tipos con bata blanca y tipos con batas que dejan el culo al aire, he podido constatar que la calidad de la asistencia médica, al menos la que percibe el paciente, y su satisfacción, no depende de factores técnicos sino de pequeños detalles mucho más corrientes. Al enfermo se la trae bastante floja que le suturen con seda en vez de Prolene™: lo que le importa es que el cirujano no le miraba a la cara en los sesenta segundos que duraba su visita diaria. No he oído a ningún paciente quejarse de aspectos técnicos, pero sí de la atención recibida.

Y no soy el único que se ha dado cuenta. Todos los alternativólogos se han percatado de lo mismo y han hecho de ello su bastión. Sí, les tengo envidia. Envidia de que haya quien se esté lucrando porque algunos de mis compañeros hacen las cosas mal. Y es que, en mi experiencia (y algunos lo admiten manifiestamente), la mayoría de la gente que recurre a terapias pseudomédicas lo hace porque no se ha sentido apropiadamente escuchada por su médico, ese que prestaba más atención a la analítica que a lo que el paciente le contaba.

¿De qué estoy hablando en esta entrada? De dos cosas: empatía y atención (y la segunda se deriva de la primera). Es muy sencillo: párate diez segundos y, como en los videojuegos, cambia el punto de vista, ponte en su lugar. Siéntate en la silla o túmbate en la cama del enfermo y mírate. ¿Qué te pareces? ¿Un médico profesional, un capullo engreído o un incauto superado por la situación? Imagina que esa abuelita brasas es la tuya, que ese hombre cascarrabias es tu padre: ¿actuarías igual? Imagina que estás tumbado en una camilla, tapado con una sábana, y viendo pasar las luces del techo sin saber a dónde te llevan, ¿estarías tranquilo? Imagina que de repente entra una persona en tu habitación, el tercer desconocido en dos días, te destapa y te empieza a pedir que te toques la nariz y muevas el pie. Cómodo, ¿verdad?

¿Qué estoy pidiendo? Nada complicado: sólo unas palabras al paciente, decirle quiénes somos, por qué estamos ahí y qué le vamos a hacer. Mirarle a los ojos y hablar con lenguaje llano: ¡es un enfermo, coño, no un tribunal de oposición! Cuando franquees su puerta, que los trombos sean grumos, las estenosis, estrecheces, y las parestesias, hormigueos. No te preocupes por demostrar tu conocimiento: el paciente ya tiene bien claro que él está jodido y tú eres el médico. Si le dejas preguntar algo, la inmensa mayoría ni siquiera lo harán (“confío en usted, doctor”), pero se sentirán reconfortados por haber tenido esa oportunidad. Puedes probar a cronometrar todo esto: apuesto que no llega a un par de minutos. Y, cuando salgas de la habitación, habrán sentido que te importaban. Sí, puede dar por culo cuando estás en la sala y te llaman de urgencias para una consulta, pero no cuesta nada bajar a echar un vistazo. Responderás lo mismo, pero el paciente sentirá que le has prestado atención y que se ha hecho lo que se ha podido.

Honestamente, no entiendo por qué hay médicos que descuidan estos pequeños detalles. Es algo que no cuesta nada: es mucho más sencillo (y barato, y cómodo) emplear un par de minutos hablando con el paciente que mantenerse actualizado leyendo mil revistas y artículos. Entonces, ¿por qué no se hace? Sinceramente, creo que por dos motivos: soberbia o ignorancia (o ambas). Soberbia, porque soy “el doctor” (¿estás seguro, licenciado?), y no tengo por qué perder mi importante tiempo. Ignorancia, no sea que me pregunten y no sepa responder o no sepa explicarme (Einstein dijo «No entiendes realmente algo a menos que seas capaz de explicárselo a tu abuela.»). Y un último punto: cuando te empiece a molestar que el paciente está inquieto, irascible, deprimido, acuérdate, pequeño cabrón con ínfulas, que tú no te irás a dormir esta noche con un cáncer de colon.

EDIT 07/06/10 0200: Me corrige muy apropiadamente mi anestesista favorita: olvidé un factor más, a añadir a la soberbia y la ignorancia. El cansancio. Cierto, los pacientes no tendrían que pagar que la guardia haya sido una mierda (o que tengamos al crío con gastroenteritis y no hayamos podido pegar ojo). Pero la realidad es la que es, y muchas veces no podemos estar en las condiciones que nos gustaría para atender al enfermo como se lo merece. Bueno, tal vez siendo conscientes de ello podamos intentar paliarlo, y recordar que no debe servirnos de excusa: bastante la podemos cagar ya por el hecho de estar cansados, como para encima permitirnos alguna licencia.

Perpetrado por EC-JPR

junio 5th, 2010 a las 10:58 pm

Categoría: Medicina,Opinión

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